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独立開業支援 「大衆酒場 かぶら屋」
苦情の対応
お店を運営するにあたり、どうしてもクレームは起こります。
そんなクレームも対応次第。
クレームはチャンスといった内容の本もよく販売されておりますが

この、クレームはほんと、紙一重。
大クレームにするのも顧客化させるのも対応次第。
ゆえに、このクレーム対応が非常に大きな問題です。

昨日、ちょっとしたクレームの場面に出会いました。
ご飯を食べていますと目の前の女性が食べているものに
ハエと見間違う黒いものが混入

その苦情を受けたアルバイトのホールの女性は明らかに同様
目の前にハエの混入したカツ丼があるわけですから
その場で、すぐに確認させていただきます。

商品を困惑した顔で下げていき、厨房へ・・・
店の空気は一瞬にして固まり、その後、どういった対応をするのかな?
見ていますと、このタイミングで出てきて欲しいな~責任者が

と思うタイミングをちょっと外してはいましたが・・・
(お客様がイライラし始めて・・・食事を途中で止められてしまうわけですから)
そこに、店内から女性の店長らしき人が出て、膝をついて、異物についての

説明をはじめ、異物自体が鍋の焦げが入ったものだとわかりお客様も納得。
その後、すぐに商品を作り直し、カツ丼だけでなく、飲みかけの味噌汁も
作り直して提供したことで、お客様も、そこまでは良いですよって

このお店はしっかりしているな~アルバイト、パートだけでの運営なのにそんな印象を受けました。ホールのアルバイトの子は固まってしまっていましたが・・・
別の場面で、味噌汁が濃すぎて飲めないから薄めて!

そんな意見に対して、意見を聞いただけでお客様への対応をせず、二人目に声をかけそれでも対応せず、結果的にお客様を怒らせてしまった。自分がお客様の立場になって考えれば、わかるんだと思いますが・・・

作業をすることが仕事でそこにはお客様が介在しなくなってしまうんですね~
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テーマ:社長ブログ - ジャンル:ビジネス

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